\"Торговых представителей просим не заходить\" - очень часто такие таблички можно увидеть на дверях, если пройти по коридору какого-нибудь НИИ, где арендуют помещения под офисы разные фирмочки.
Нам не рады! Обидно, правда? Лично я считаю, что в таком негативном \"бытовом\" общественном мнении виноваты отчасти сами продавцы. Причина - в неправильно истолкованном понимании принципов и задач нашей профессии.
\"Впарить\", \"втюхать\", \"наварить\", \"толкнуть\" - это ведь из вашего лексикона, верно? Ну если не из вашего, то кто-нибудь их ваших коллег-продавцов обязательно так говорит. Если так относиться к своей профессии, то, собственно, чего вы ожидаете?
Среднестатический продавец вечно суетится. Карманы набиты визитками. Улыбка натянута до ушей. Сует под нос презентацию или товар. Отнимает время. Размахивает руками. Очевидно одно: он пришел за вашими деньгами. Еще минута - и вы больше не сможете его терпеть. Вам проще купить этот проклятый чай для похудания. Или вытолкать за дверь. А еще лучше - прибить.
Мне кажется, что настоящий менеджер по продажам менее всего похож на крикливого, нудного, настырного балаганщика. Продажи, особенно крупные (в данном контексте еще и обязательно персональные), не имеют никакого отношения ни к навязыванию, ни к ярмарочному маскараду. И уж тем более к \"впариванию\" и \"толканию\".
Продажи - это образ жизни. Это состояние души. Это бесконечное творчество. Множество разных профессий и умений, соединенных в одном человеке.
Так на кого же похож продавец? Поделюсь своими соображениями на этот счет...
Разведчик Я считаю, что продавец - это прежде всего разведчик. Какое самое главное качество разведчика? Умение добывать информацию. Информация - самая ценная субстанция в современном деловом мире.
Хорошо проведенная разведка - это почти 50% успеха. Многие современные бизнес-тренеры даже считают, что подготовительный этап - это и 60, и 70% завершенной продажи. Само закрытие сделки занимает не более 15% всего времени, потраченного на \"окучивание\" клиента.
Не умеешь собирать информацию - получишь отказ при холодном звонке. Вообще, холодные звонки по бесконечным спискам - изнурительное и неэффективное занятие. Лишь бы кому позвонить - не подход настоящего разведчика.
Настоящий разведчик настроен на впитывание нужной информации из внешнего мира: по совершенно разным признакам он постоянно анализирует своего потенциального клиента и следит за тем, как тот ведет себя.
Что особенно приятно: мы, продавцы, в отличие от настоящих Штирлицев и Бондов, собираем информацию без риска для жизни. Своих новых клиентов мы можем найти, например, по дороге на работу. За обедом в кафе. За завтраком дома. На вечерней тусовке. В спортивном клубе. На борту самолета. Во время задержки рейса в аэропорте. В лифте. В сауне.
Я считаю, что продавец - это прежде всего разведчик. Какое самое главное качество разведчика? Умение добывать информацию. Информация - самая ценная субстанция в современном деловом мире.
Мой знакомый искал своих новых клиентов на... фонарных столбах. В далекие восьмидесятые, на заре перестройки, он занимался установкой железных дверей. Газеты \"Из рук в руки\" тогда еще не было, и он обходил все столбы в своем районе, списывая телефоны тех, кто планирует купить квартиру. Звонил и предлагал установку железной двери в новой квартире. Приносил свой буклет. Когда люди в итоге покупали новую квартиру, то первым делом обращались к нему. От клиентов отбоя не было. Кстати, сейчас у этого человека очень крупный строительный бизнес.
Когда я работала в телекоммуникационной сфере, то одного клиента нашла... на крышечке от йогурта. И заодно всю нужную мне информацию: компания занималась дистрибуцией молочных продуктов по всей России, находилась во вверенном мне районе, давала в рекламу много старых некрасивых телефонных номеров и не имела своего сайта. Мне было очень просто аргументировать продажу услуг связи такому клиенту.
Посмотрите вокруг. Клиент вкладывает в рекламу? Заметная рекламная кампания - один из факторов активности клиента на рынке. Скорее всего, эта фирма жива и открыта, инвестирует в развитие. Их потребности постоянно растут. Таким легче предложить свой товар или услугу. А если клиент закрыт для внешнего мира, зачем тратить на него время?
Отличный вариант постоянно быть в курсе - подписка на новости профессиональных Интернет- сайтов. Узнали о том, что компания вводит на рынок новую услугу - предложите им рекламу в своем издании. Прошло новое назначение и расширяется отдел? Значит, грядет покупка новой мебели. А может, они вообще планируют переезд?
Так что, настоящий разведчик всегда знает, кому звонить. А еще у настоящего разведчика должна быть... легенда.
Не знаете, что это такое? Проведите эксперимент. Позвоните на фирму и спросите ответственного за снабжение, рекламу, оргтехнику... или чем вы там занимаетесь? Вероятность отказа практически гарантирована. Секретари устали от таких звонков и имеют четкие указания - не соединять. Через час позвоните туда же и представьтесь клиентом, заинтересованным в их услугах. А еще лучше - недовольным. Скажите, что пишете жалобу и не знаете кому ее адресовать. Вы себе не представляете, с каким удовольствием секретарь сдаст вам начальников нужных вам групп и отделов, департаментов и подразделений.
Вот еще один пример легенды. Звоню в банк, чтобы предложить рекламу. Ответственного за рекламу не знаю. Знаю только, как зовут начальника одного из отделов, который уволился оттуда пару месяцев назад (об этом прочитала в Интернете). Говорю, мол общались с этим начальником отдела и еще кем-то из вашего отдела рекламы, но потеряла визитку и не помню, как ее зовут. Мы договорились созвониться, а такой-то вот уволился... и, вообще, не могли бы они мне как-нибудь помочь? Конечно, помогли. И всех, кого надо, назвали. Это работает.
Рискованный, но интересный вариант: позовите нужное лицо, с которым не соединяют. И скажите, что вы по личному вопросу. Такая интрига сразу привлечет внимание. Только в случае неудачи придумайте, как выкрутиться. Эффективность: 50 на 50.
А еще настоящий разведчик всегда оказывается в нужном месте в нужное время. Это я к тому, в какое время дня лучше всего звонить.
Так когда? Имейте в виду, что после обеда люди более расслаблены и податливы. Хорошо звонить перед праздниками - с вами охотнее и дружелюбнее поболтают, чем в рабочий полдень. А вечером, после семи, часто хватают трубки сами начальники, которые задерживаются на работе и доделывают свои дела. Вы минуете секретаря, а вашего клиента не будут отвлекать - в офисе в это время спокойно.
Моя знакомая - успешный риэлтор, владелица агентства в сфере коммерческой недвижимости. Ее клиенты - крупные банки и, соответственно, банкиры. Практически все контакты она приобрела сама, входя в компании \"с улицы\". Говорит, что ее золотое правило - звонки в вечернее время крупным руководителям, с которыми ей решать вопросы проще, чем с рядовыми сотрудниками.
Тусовщик
Настоящий продавец - это всегда тусовщик. Выставки, конференции, профессиональные клубы - все это ваше, 24 часа в сутки.
Заводить знакомых на разных мероприятиях необходимо. Но каких знакомых? Многие считают, что крутые контакты на высоком уровне - это основа всего. Я не совсем с этим согласна - вовсе не обязательно бегать за теми, с кем у вас нет общих тем. А вот знакомые и партнеры вашего уровня (такие же, к примеру, как и вы, менеджеры по продажам) охотно обменяются контактами и поделятся ценной информацией. Вы будете взаимно выгодны друг другу.
Заводите знакомых в близких вашей, но не конкурентных областях деятельности. Например, если вы торгуете мебелью, то друг риэлтор всегда пришлет вам список компаний, находящихся в стадии поиска офиса или переезда. Вполне вероятно, что компания будет покупать новые столы или стулья. Вы, в свою очередь, можете обменяться информацией с другом, который делает ремонты, занимается перевозками по Москве или торгует оргтехникой. И так по цепочке.
Некоторое время я принимала участие в собраниях мини-клуба менеджеров по продажам. Там были дизайнер, риэлтор, строитель, мебельщик, рыночный аналитик, маркетолог. Данные, которыми мы обменивались, помогали продавать всем.
Доктор
Разведчик и тусовщик ищут потенциального клиента. А вот уже в процессе переговоров вступает в дело доктор.
Вспомните, как работает доктор - психолог или может быть даже психиатр. Пациент приходит к нему на прием. Он немногословен, внимательно осматривает пациента, задает вопросы и... ничего не предлагает, пока не поставит диагноз.
Поэтому хотя бы на первой встрече попробуйте вести себя таким образом. Удивите клиента. Ваше поведение запустит у него цепь нужных ассоциаций и поведенческих реакций. Ведь как люди относятся к докторам? Почти всегда уважительно, некоторые даже с благоговением, слушают внимательно, с доверием.
В этой связи вспоминаю один бизнес-тренинг, где слушателей просили сначала представить себе ситуацию, когда потенциальный клиент беседует с менеджером по продажам. Их разговор постоянно прерывают телефонные звонки, какие-то люди, секретарь. Клиент все время отвлекается на эти звонки, параллельно что-то подписывает, просматривает: \"Нет, нет, вы мне не мешаете, у меня тут всего лишь менеджер по продажам сидит...\" А потом слушателей просили представить, как бы вел себя этот клиент, если бы беседовал, например, со своим хирургом. Он бы точно не сказал отвлекающим его людям: \"Нет, нет, вы мне не мешаете - у меня сидит всего лишь мой доктор...\"
Так вот, нестандартным поведением вы переворачиваете ситуацию в свою сторону: клиент становится просителем.
Консультант
Ну, если вариант с доктором, особенно психиатром или хирургом, может показаться вам спорным или экстремальным, то вариант с консультантом точно должен понравиться.
Девять лет назад, когда я только начинала делать первые продажи, мне казалось, что продавец должен вести себя напористо. Звонила клиенту по несколько раз на дню, убеждала, предлагала, агитировала. Установка была такая: продать во что бы то ни стало. Все равно кому. Чем больше - тем лучше.
А клиенты - они ведь не глупее нас. Подсознательно чувствовали мою агрессию и \"отваливались\" мгновенно. Я долго не могла понять, в чем дело. А причина была именно в той распространенной установке, о которой я говорила в самом начале статьи.
В результате многих ошибок и неудачных переговоров, я сменила стиль. Стала вести себя спокойно и ненавязчиво, меньше болтать и больше слушать, принимать позицию клиента и выбирать для него наилучшие варианты. Только если я была уверена в том, что предлагаю верное решение, начинала убеждать. И как только я начала именно консультировать, а не продавать, клиенты полились рекой. Новая роль мне очень понравилась. Я советую вам попробовать ее для себя уже на ближайшей встрече.
И вместо послесловия...
Много лет назад я была на одном дне рождения. Чествовали моего коллегу Андрея, самого успешного продавца и переговорщика, которого я знаю.
О его профессионализме говорил наш общий знакомый: \"Представьте себе высокое здание с большим забором, окруженное колючей проволокой, с круглосуточной охраной и цепными псами. И предположим, в этом здании находится важный клиент. И никто не может к нему пробраться. И если вы все-таки проберетесь, то непременно увидите такую картину: наш Андрюша уже сидит с этим клиентом за столом, весело треплется и пьет чай с баранками\".
Ну что сказать? Это самый лучший тост за продавца, который я когда-либо слышала...
Войти
