Дмитрий Веремеенко Руководитель Управления розничной торговли сети «Покрышкино» «Нечестность и безразличие – это первое, чувствует клиент»
Справка о компании: Первый торгово-сервисный центр «Покрышкино» был открыт в 1998 году в Ростове-на-Дону и позиционировался как шинный профессионал. Сегодня сеть «Покрышкино» насчитывает 30 торгово-сервисных центров, в том числе 9 франчайзинговых, в 15 городах ЮФО и за его пределами. Миссия компании – лидерство в розничной торговле автокомпонентами и техническом обслуживании автомобилей благодаря внедрению актуальных технологий, сохраняющих время и деньги наших клиентов.
- Дмитрий, существует ли стереотип в среде автолюбителей, что «Покрышкино» - это только сеть шинных центров, являющаяся экспертом в вопросах выбора шин и шиномонтажных работ? Насколько высока информированность автолюбителей о новом формате работы сети?
- Проблема узконаправленного восприятия деятельности нашей сети актуальна для регионов, где компания начинала свою работу и позиционировала себя как сеть шинных специалистов; это, прежде всего, г. Ростов-на-Дону, г. Таганрог, г. Новочеркасск. В последующем, выходя в новые регионы, торгово-сервисные центры «Покрышкино» изменили формат своей работы, и, наряду с привычным ассортиментом и сервисом, были введены услуги по ремонту и техническому обслуживанию автолюбителей. Данное решение было принято на основе системы обратной связи с нашими клиентами, позволяющей оценить не только качество обслуживания, но и выявить заинтересованность в новых товарах и услугах. Автолюбители Воронежа, Ставрополя, Краснодара, Волгограда приезжают в наши центры не только за основными автокомпонентами (шинами, дисками, аккумуляторами, маслами), но и для того, чтобы воспользоваться профессиональным выполнением комплекса диагностических, ремонтных работ, техническим обслуживанием автомобилей различных марок и моделей согласно рекомендациям производителей. Кроме того, известные ростовчанам центры «Покрышкино» также реконструируются в настоящее время.
- Известно, что шинный бизнес имеет ярко выраженную сезонность, что мешает ему поддерживать рентабельность на протяжении всех месяцев. Является ли работа по развитию сервиса попыткой справиться с данной проблемой?
- Действительно, увеличение перечня услуг (более 30 видов работ) ставит своей задачей нивелировать проблему сезонности. Стоит отметить, что своеобразным толчком послужил финансовый кризис, повлекший за собой сокращение продаж автомобилей в среднем на 50%, а, следовательно, действующий автопарк потребовал альтернативных предложений по обслуживанию. Таким образом, потребности наших покупателей предопределили стратегию развития сети «Покрышкино». Мы выявили тенденцию изменения покупательского поведения, которую можно назвать «Поведением правильного автолюбителя». Всё больше автолюбителей заботятся о собственной безопасности и проводят комплексное техобслуживание, не дожидаясь конкретной поломки (относится также к автомобилям старше 3-х лет). Независимо от марки и возраста автомобиля, базовыми составляющими технического обслуживания являются замена масла, диагностика ходовой части автомобиля и уровней технических жидкостей. Данный комплекс работ можно получить в любом торгово-сервисном центре «Покрышкино». Наши специалисты подберут масло, фильтры, тормозные колодки и проведут работы в соответствии с предписаниями, зафиксированными в сервисной книжке автомобиля. Получив необходимую консультацию, наши клиенты могут сделать выбор об использовании аналоговых или оригинальных расходных материалов. В случае возникновения поломки к услугам автолюбителей: диагностика и ремонт ходовой части, компьютерная диагностика систем автомобиля, замена приводных ремней, диагностика и заправка системы кондиционирования и ряд друг услуг.
- Рост автомобильного парка спровоцировал открытие большого количества автомобильных сервисов: на базе дилерских станций, независимых сетевых, а также частных автомастерских. Какую нишу занимает сеть «Покрышкино», и каковы ваши конкурентные преимущества?
- Усиление конкурентной среды заставляет компанию направить собственные ресурсы и компетенции на поиск и укрепление конкурентных преимуществ. К сильным сторонам сервиса «Покрышкино» относятся, во-первых, высокотехнологичное оборудование ведущих европейских производителей, во-вторых, демократичная ценовая политика (цены на сервисные работы ниже на 30-50% стоимости аналогичных работ в авторизованных дилерских центрах). Однако важнейшим преимуществом мы считаем принцип работы компании – честность и открытость на всех этапах обслуживания клиентов. Любой автолюбитель, обратившийся в сервис «Покрышкино», может убедиться в реальных доказательствах честного подхода к нашей работе. Вот 3 принципа, на которых базируется деятельность компании: Честная гарантия! Гарантия предоставляется незамедлительно на все виды работ и запасные части (3 месяца или 10 000 км. пробега). Честно несём ответственность за свою работу! Если в ходе выполнения работ заявленная клиентом проблема не была решена, а работы по поиску и устранению неисправности были произведены, клиент данные работы не оплачивает. Мы открыты для клиента! Клиент может присутствовать в сервисной зоне при выполнении работ. Чтобы данные постулаты не были пустыми словами, при приёме на работу мы оцениваем не только квалификацию специалистов, но и готовность работать в соответствии с принципами и миссией компании. Источник: www.pokrishkino.ru
Войти
